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消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)出現(xiàn)故障，聯(lián)系售后人員，被告知隨后安排時(shí)間維修。讓消費(fèi)者頗感無(wú)奈的是，直到夏季結(jié)束，也沒(méi)有售后人員前來(lái)維修。這臺(tái)“帶病”空調(diào)掛在墻上，整整“趴窩”了一個(gè)夏季。

西安消費(fèi)者陳女士告訴記者，2012年5月，她花費(fèi)2600元在西安悅豐貿(mào)易公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)分體式空調(diào)。今年1月，家人在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，該空調(diào)不能正常制熱，并出現(xiàn)異常聲音。考慮到冬天太冷，室外維修操作不方便等因素，陳女士決定等天氣轉(zhuǎn)暖后再向經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)修。

今年6月，陳女士按照購(gòu)機(jī)發(fā)票上所留聯(lián)系方式向經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)修，售后人員稱(chēng)會(huì)安排時(shí)間進(jìn)行維修。等了20多天后，依然沒(méi)有人來(lái)維修空調(diào)。6月底，陳女士再次致電售后，對(duì)方稱(chēng)會(huì)盡快安排人員維修。然而，一直等到7月底，也沒(méi)有維修人員前來(lái)修理空調(diào)。

陳女士向該品牌空調(diào)總部反映，工作人員表示將會(huì)協(xié)調(diào)此事。“但時(shí)至今日，我們家的空調(diào)還壞在那里，沒(méi)有人維修。”陳女士說(shuō)。

該品牌空調(diào)陜西售后服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們?cè)谖靼彩杏?70多家授權(quán)服務(wù)商，都能夠提供專(zhuān)業(yè)的空調(diào)售后服務(wù)。公司對(duì)于維修人員的工作技能、工作流程、職業(yè)道德都有嚴(yán)格的要求。如果出現(xiàn)客戶投訴售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)調(diào)查屬實(shí)，將會(huì)按照規(guī)定給予授權(quán)服務(wù)商和售后人員相應(yīng)的處罰。同時(shí)，對(duì)客戶問(wèn)題機(jī)器立即采取更換配件或者更換新機(jī)等措施。

記者從陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，2012年全省各級(jí)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴13287件，商品類(lèi)投訴中，家用電子電器類(lèi)2394件，占投訴總量的18.02%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題有：售后服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不合理、安裝和維修水平不到位以及遇到假冒維修網(wǎng)點(diǎn)等。

陜西省電子電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)肖友明告訴記者，近年來(lái)，隨著家電市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，一些生產(chǎn)廠商極力追逐市場(chǎng)份額，加之原材料成本的價(jià)格上漲因素，將企業(yè)的售后服務(wù)成本不斷壓縮，從而使得一些廠家的售后服務(wù)隊(duì)伍不斷萎縮，出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象。同時(shí)，一些山寨售后網(wǎng)點(diǎn)大量涌現(xiàn)，這些游擊隊(duì)式的維修人員用極低的價(jià)格沖擊著品牌廠家維修市場(chǎng)。由于消費(fèi)者難以識(shí)別真假維修點(diǎn)，從而造成了大量的售后服務(wù)投訴。

肖友明告訴記者，陜西省商務(wù)廳已經(jīng)出臺(tái)了文件，要求全省家電維修經(jīng)營(yíng)者按照商務(wù)部《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》的規(guī)定，加入行業(yè)協(xié)會(huì)，由行業(yè)協(xié)會(huì)定期對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，同時(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律。肖友明認(rèn)為，應(yīng)該盡快由國(guó)家有關(guān)部門(mén)牽頭組織，建立一個(gè)全社會(huì)公認(rèn)的職業(yè)資格認(rèn)證機(jī)制，為合格的家電售后人員頒發(fā)職業(yè)資格證書(shū)，從根本上解決目前家電維修市場(chǎng)魚(yú)龍混雜、濫竽充數(shù)的混亂現(xiàn)象，減少消費(fèi)者的售后服務(wù)投訴。