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當下各大廠商對超保(超過保修期)的收費服務缺少行之有效的管理策略，這樣就導致了超保服務市場的魚目混雜，不但影響了消費者的權益，也讓廠商失去了大量的客戶。其實我們中央空調廠商應該明白一個重要的管理問題：超保服務依然是品牌形象的延續(xù)，依然影響著顧客滿意度和企業(yè)的經營利益。所以，對于超保市場的有效管理是值得我們討論的話題。臨沂空調維修

    服務管理的差異

    通過對部分中央空調廠商服務機構的溝通、交流，以及參考各廠商服務管理手冊，我們不難發(fā)現保修期內的用戶和超保之后的用戶，在其管理模式上存在著種種差異：

    以某中央空調廠商的《2012年售后服務手冊》為例，雖然廠商對服務商的超保服務收費標準做了嚴格的規(guī)定，也明確了具體的管理制度，但廠商對服務商的結算標準與允諾服務商收費的指導價之間存在著明顯的價差，以中央空調補焊加氟的維修為例，超保的指導價格是保內結算標準的1.64倍。消費者選擇付費維修，其標準遠高于廠商給服務商的結算標準，那消費者享受的服務有什么提升嗎?從目前了解的情況來看，并無任何增值服務，相反，超保的收費服務質量和監(jiān)控上遠低于保修期內的服務質量。

    我們不禁要深思，費用標準的提升難道僅僅為了保障服務商的利益?如果消費者的付費服務得不到保障或者服務質量標準低于保修期內，消費者為什么要選擇廠商的服務?消費者對廠商的信任得到了什么回報，僅僅是提供專業(yè)的維修、專用的備件材料?而由此導致的消費者選擇缺乏規(guī)范管理和誠信保障的私營個體維修店，后續(xù)出現了其他問題誰來保護消費者的權益?

    目前從整個中央空調行業(yè)來看，該企業(yè)作為較為成熟的主流品牌，超保服務管理已經有了信息監(jiān)控、備件支持、統一費用標準等系列舉措，但仍無法保障消費者產品超保之后的利益，那對于更多選擇非名牌產品的消費者來說，豈不是面臨著更大的服務隱患?

    另外，受信息收集的影響，目前很多廠商對于超保信息的監(jiān)控力度遠遠低于保內服務信息，超保信息的服務收集并未向保內結算信息一樣有硬性指標，僅對于用戶打到服務熱線報修后進入CRM系統的信息進行監(jiān)控，而對于用戶直接找到商場或服務單位的維修信息，并無相應信息收集、管理條例支撐。

    建議策略

    若要實現顧客與企業(yè)的雙贏，中央空調廠商必須做到以顧客的滿意度為基礎，通過提升服務質量和服務信譽，使超保服務逐步達到顧客預期需求，讓顧客相信、愿意選擇本企業(yè)提供的服務，也為自己贏得了利潤空間。

    服務管理的定位

    筆者認為中央空調廠商應該要有這樣的定位：“做行業(yè)內最優(yōu)秀、最貼近用戶需求、最放心舒心的服務，還超保服務市場一個秩序?！痹摱ㄎ恢饕獜娬{了這么幾點：

    最——是一個不斷努力并持續(xù)的過程，也體現著面對競爭壓力的決心，第一是必須做到行業(yè)最好，第二是保持下去。

    貼近用戶需求——體現出服務的一個“?！弊謥?，服務的最高境界是考慮到用戶前面，讓用戶感動。用戶滿意最大化，利潤也會最大化。所以，一定不能計較眼前利益，而要多從用戶的角度去考慮，滿足用戶，給用戶一個舒心的服務。

    放心——體現了一個誠信問題，超保服務市場是混亂的，不規(guī)范的，也是讓顧客不放心的，通過一個企業(yè)、一個品牌的形象去維護，更多的合理的、透明的制度和規(guī)范，更多貼近顧客需求的服務，將帶給顧客更多的信任。

    超保服務市場的秩序——超保服務市場的混亂，是一個現狀，是一個亟需解決的社會問題，導致的就是顧客對廠商、對商家、對社會維修站的多重不信任，也影響了中央空調產品購買的一個信心。和諧社會，一切都需要進步、需要規(guī)范，而該定位應該給超保市場樹立一個典范。也是該模式擴大經營范圍、提高品牌形象的一個基礎。

    為了有效地保證這個定位的實施，建議的經營策略如下：

    市場區(qū)分——對目前的超保服務市場，根據不同的區(qū)域，不同的服務需求進行細分，針對其中的部分低成本服務，可考慮價格戰(zhàn)，樹立低價的形象，以規(guī)范的服務和管理，低價的收費來贏取顧客的認可，從而贏得與私營維修點以及延保公司之間的競爭；對于高端技術服務和經濟基礎較好的市場，提供個性化、高滿意度的優(yōu)質服務，拓展新的利潤空間?？梢钥紤]分區(qū)域逐步推行。

    服務拓展——在滿足用戶的基本服務需求以外，考慮如何更加用心地滿足顧客內心的期望值需求，以及針對不同的客戶提供客戶未曾想到的與眾不同的個性化服務。服務是一個空間很大的行業(yè)，只要用心、敢想，一定可以提供出更加滿足社會需求的服務。

    發(fā)揮技術優(yōu)勢——隨著近幾年空調能效準入門檻的提高，變頻中央空調已經是目前的中央空調發(fā)展重點和主流。變頻中央空調企業(yè)可以針對變頻中央空調的超保市場，發(fā)揮技術優(yōu)勢，提供用戶滿意的變頻技術維修服務，減少行業(yè)內多年的直接更換主板導致的用戶對收費不滿的情況，也對競爭對手造成一定的壓力。

    服務網絡的共贏——在目前，服務借助于現有服務網絡的基礎上，一定要發(fā)揮保內服務的服務商自身能力、影響力及企業(yè)對其費用控制等優(yōu)勢，在服務品牌規(guī)劃中把服務網絡(簽約服務商)作為長期的戰(zhàn)略合作伙伴，需求與服務商的共贏。

    服務推廣——要打造大眾認可的服務品牌，必須形成標桿服務隊伍，在廣告宣傳的基礎上，多利用新聞媒體對典型服務事例進行報道，同時做好服務質量的管理，優(yōu)秀的服務口碑是最好的宣傳。

    激勵機制——在系統內推行好的激勵機制，對服務商的服務質量實行獎罰分明、獎優(yōu)懲劣，對服務管理部門逐步實行股份制模式。通過提高激勵機制的有效性，推動服務模式發(fā)展。

    服務模式的選擇

    服務模式選擇的合理性，將決定其運行的長久。在超保服務管理尚未取得明顯競爭優(yōu)勢的前提下，為了該服務體系的實施，建議如下：

    以簽約的合作服務商為主，在中心城市逐步建立自己的管理隊伍，并考慮與第三方服務公司、延保公司的合作。同時通過政策吸引有實力的、管理規(guī)范的私營維修站的加盟。從而使自己的服務處于競爭中的領先地位。

    具體分析：在當前的條件下，為了保證服務方案的推行，必須借助現有簽約服務商的力量，來實行超保服務的具體操作；在形象城市、利潤中心城市，逐步形成自己的服務隊伍，既便于管理、保證執(zhí)行力又可尋求利益最大化；而在發(fā)展的過程中，要借鑒延保公司的市場拓展經驗，通過自身的服務優(yōu)勢，考慮與延保公司合作，承接部分拓展業(yè)務，實現與延保公司的雙贏而非單純的競爭關系。

    對于部分非形象或利潤中心的省會城市或經濟重鎮(zhèn)，加強與當地有實力的、管理規(guī)范的私營維修站的加盟合作，通過管理對私營服務站的服務形象進行提升，使其達到中央空調企業(yè)的戰(zhàn)略合作需要。

    當然，所有管理模式的選擇，都具有一定的時代背景要求，不可一成不變，中央空調企業(yè)一定要根據自身發(fā)展環(huán)境的變化，適時地進行調整，以保持自身的競爭優(yōu)勢。

    策略的實施步驟

    規(guī)范化、標準化服務的制定

    在確定了服務策略和模式后，要對具體的服務工作進行設計。設計主要針對服務形象和服務過程進行。首先，從服務形象上，要分析顧客對服務人員的形象定位，分析一流技術工程師所應具備的專業(yè)形象和行為規(guī)范，對于基本的維修服務，形成制度化的服務流程和服務標準，并形成小冊子，接受顧客的監(jiān)督。

    服務模式的宣傳與推廣

    對于超保服務的形象管理，一定要進行宣傳推廣。宣傳和推廣，一定要注意保持誠信，不是宣傳認為好的東西，而是可以做到的。宣傳同時是一個承諾，任何夸大必將導致自身的被動和不利。在宣傳中，主要抓住服務的提升點、與行業(yè)內其他品牌的不同之處，以及典型服務事例進行宣傳和推廣，注重形象工程，重點加強優(yōu)秀服務案例、感人事跡的宣傳，借助新聞媒體，以報道的形式形成真實服務的新聞廣告。同時以服務模式的變化作為宣傳點，加強新聞點評報道。

    用戶信息的收集與監(jiān)控

    服務熱線信息的把握：對于用戶信息的收集，首先要充分利用服務熱線收集的用戶報修信息，不能隨意地當作信息的傳遞，轉給服務商再不管不問，要考慮對超保信息的充分利用。

    服務熱線的推廣：在新服務品牌的推廣過程中，要加強對于服務熱線的推廣，并考慮在服務人員登門的過程中，贈送帶有服務熱線的小禮品，便于用戶的聯系。中央空調安裝信息的利用和回訪：首先把用戶信息根據市場進行細分，并針對中央空調的常見故障和使用常識，進行季節(jié)性提醒和回訪，并做服務熱線的推廣，以便收集到用戶的報修信息，提供優(yōu)質服務。

    服務信息的反饋：對于服務人員登門后的服務信息，設計關注項，對關注項進行客戶關懷，從而感動客戶，使客戶愿意選擇企業(yè)的服務，為企業(yè)創(chuàng)造新的服務機會。

    專業(yè)服務人員的培訓

    一個好的企業(yè)、好的方案的實施，最重要的因素是執(zhí)行力。馬云說過，三流的理念加一流的執(zhí)行力，永遠比一流的理念加三流的執(zhí)行力更重要。而新服務模式的實施，一線服務人員是最直接的體現，因此，為保證一線服務人員的執(zhí)行力，培訓工作就顯得至關重要。

    服務的培訓，包括服務規(guī)范、技術質量、電話規(guī)范、服務意識、用戶心理分析、細節(jié)管理等多方面的內容。為了保證培訓效果，建議如下：

    建立一二三級培訓制度，在總部和分支機構形成培訓師隊伍，實現研發(fā)、專業(yè)服務機構對總部人員的一級培訓，總部人員對分支機構的二級培訓，以及分支機構對服務網絡的三級培訓。

    培訓方式：從召集方式上，可進行區(qū)域集中培訓模式、重點服務商走訪培訓以及后續(xù)薄弱區(qū)域的專項培訓；從培訓的效果上，可進行理論講解、案例分析、實機操作、服務現場模仿等；從培訓的材料上，可提供網絡培訓資料下載、服務視頻、印刷版資料等；從培訓的檢查機制上，要在培訓的過程中加強互動、實施培訓晉級模式、加強遠程抽查力度等，保證培訓的后期執(zhí)行效果。

    總之，對于超保市場的管理，從一定程度上可以提升企業(yè)的品牌形象和顧客忠誠度，而一旦在行業(yè)內能提供與眾不同的個性化服務后，無疑在競爭中取得了優(yōu)勢，為企業(yè)提供了新的利潤增長點。退一步僅僅從超保服務的收費情況上，也同樣可以為企業(yè)帶來一筆可觀的服務收入